Unlock the Deadlock 打破僵局
為你揭開衝突和分歧的神秘面紗
衝突管理技巧課程
關於課程：
本課程將協助你處理人們在衝突和分歧中的常見情緒反應。它介紹了對話時感到困難的原因和如何管理它。這個課程整合了許多活動，使參與者能夠更有效地學習。
課程解決的培訓需求：
- 前線同事需要負責客戶服務或銷售
- 人們在工作中作為中間人來解決衝突
- 管理者需要領導一個團隊，而其中成員之間存在分歧
- 同事不知道如何管理他人的情緒
課堂流程：
第一部分：對話困難的根本原因
- 通過活動「秘密會議」了解客戶著重的價值
- 學習7種基本情緒
- 了解五輪模型
- 進行「撲克挑戰」，找出如何在範圍內滿足客戶期望
- 理解自尊和情緒是管理困難對話的方法
- 學習積極傾聽的技巧
- 使用不同的活動來描述開放式與封閉式的問題
- 如何從「以問題為中心」變成「以解決方案為中心」
- 在電話中說「不」的4E模式
- 學習CLAP模型
- 進行VISA應用來應用我們所學到的知識
- 設計一個行動計劃
