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家具零售商：為顧客提供優質服務
行業性質
一間全球知名家具和家居零售商，在廣州和佛山都有分支機構。他們為顧客提供良好的產品和高品質的自助式服務。
面臨挑戰
消費者越來越習慣線上消費；與此同時他們對線下的服務要求更高，譬如希望得到立刻、馬上而且正確無誤的、專業的回應。
前線銷售人員對「以客戶為中心」停留在語言的層面，沒有真正理解什麼是以客護戶為中心。遇到了顧客的疑問，習慣性地轉介給當班Duty。
干預
研石顧問先以神秘顧客的身份訪問了客護的零售現場，做了觀察和記錄；接著又與顧客的業務經理和HRBP一起巡店，了解各個場景下的現狀和他們的期待。然後收集了過往各種的案例，定制了課程和應用場景；
課程當中，充分地利用角色扮演等方式，讓大家體驗處於服務與被服務的角色時的期待和感受；也學習了相關的理論，並應用於實際的案例中去訓練和檢驗學員的掌握程度。
成果
培訓獲得學員的高度評價；課後客戶內部採取了及時的回顧和相應的項目跟進。
