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Unlock the Deadlock 打 破 僵 局

为你揭开冲突和分歧的神秘面纱

冲突管理技巧课程

关于课程:

本课程将协助你处理人们在冲突和分歧中的常见情绪反应。它介绍了对话时感到困难的原因和如何管理它。这个课程整合了许多活动,使参与者能够更有效地学习。
课程解决的培训需求:
  • 前线同事需要负责客户服务或销售
  • 人们在工作中作为中间人来解决冲突
  • 管理者需要领导一个团队,而其中成员之间存在分歧
  • 同事不知道如何管理他人的情绪
课堂流程: 第一部分:对话困难的根本原因
  • 通过活动「秘密会议」了解客户着重的价值
  • 学习7种基本情绪
  • 了解五轮模型
第二部分:管理困难对话的方法
  • 进行「扑克挑战」,找出如何在范围内满足客户期望
  • 理解自尊和情绪是管理困难对话的方法
  • 学习积极倾听的技巧
第三部分:学会提问和说「不」
  • 使用不同的活动来描述开放式与封闭式的问题
  • 如何从「以问题为中心」变成「以解决方案为中心」
  • 在电话中说「不」的4E模式
第四部分:服务恢复/补救措施
  • 学习CLAP模型
  • 进行VISA应用来应用我们所学到的知识
  • 设计一个行动计划

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