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家具零售商：为顾客提供优质服务
行业性质
一间全球知名家具和家居零售商，在广州和佛山都有分支机构。他们为顾客提供良好的产品和高品质的自助式服务。
面临挑战
消费者越来越习惯线上消费；与此同时他们对线下的服务要求更高，譬如希望得到立刻、马上而且正确无误的、专业的回应。
前线销售人员对“以客护为中心”停留在语言的层面，没有真正理解什么是以客戶为中心。遇到了顾客的疑问，习惯性地转介给当班Duty。
干预
研石顾问先以神秘顾客的身份访问了客戶的零售现场，做了观察和记录；接著又与顾客的业务经理和HRBP一起巡店，了解各个场景下的现状和他们的期待。然后收集了过往各种的案例，定制了课程和应用场景；
课程当中，充分地利用角色扮演等方式，让大家体验处于服务与被服务的角色时的期待和感受；也学习了相关的理论，并应用于实际的案例中去训练和检验学员的掌握程度。
成果
培训获得学员的高度评价；课后客戶内部采取了及时的回顾和相应的项目跟进。
