財富二十強保險公司：以客為先

行業性質 一家財富二十強保險公司為客戶提供涵蓋人壽、健康及資產的全面保險及保障，以及財富管理和退休方案，幫助客戶實現安穩及豐盛的生活。

面臨挑戰 據統計，每增加兩個新客戶，就會流失一個已有客戶。公司希望在全球推行「以客為先」的服務理念，提升客戶服務質素，以減少客戶流失。此外他們還訂立了一個非常有挑戰性的客戶數量增長目標。

干預 Rock受邀為其設計並教授「以客為先」的客戶服務課程。課程內容設計首先從「Why為什麽」出發，讓學員知道作為保險從業員，服務意識的重要性；運用體驗式學習方法，讓學員感同身受地體驗到客人辦理各種業務的切身感受；讓學員體會到一個看起來細小的服務失誤，都會導致很嚴重的後果，令其他部門增加不少的工作量。 接著就是「What和How是什麽和怎麽做」，學員了解什麽是「以客為先」的服務，學習一系列客戶服務技巧，提升客戶體驗；運用案例分析和角色扮演等方式來讓學員練習並鞏固所學技巧。培訓覆蓋整個公司的所有部門的所有職級的員工，力求整個公司上下一心，在每一個崗位上都能體現出「以客為先」的服務理念。

成果 項目從2015年啟動，到2017年這三年間為前線職員級別開設25班、經理級別11班、高管級合共36班提供學習機會，參加培訓的總人數達到720人。由於課程反響非常好，該課程被推廣到馬來西亞，當地高管團隊也參加了這個課程的學習。在項目啟動的1年後公司已超額完成第一年的目標。