财富二十强保险公司：以客为先

行业性质 一家财富二十强保险公司为客户提供涵盖人寿、健康及资产的全面保险及保障，以及财富管理和退休方案，帮助客户实现安稳及丰盛的生活。

面临挑战 据统计，每增加两个新客户，就会流失一个已有客户。公司希望在全球推行「以客为先」的服务理念，提升客户服务质素，以减少客户流失。此外他们还订立了一个非常有挑战性的客户数量增长目标。

干预 Rock受邀为其设计并教授「以客为先」的客户服务课程。课程内容设计首先从「Why为什么」出发，让学员知道作为保险从业员，服务意识的重要性；运用体验式学习方法，让学员感同身受地体验到客人办理各种业务的切身感受；让学员体会到一个看起來细小的服务失误，都会导致很严重的后果，令其他部门增加不少的工作量。 接著就是「What和How是什么和怎么做」，学员了解什么是「以客为先」的服务，学习一系列客户服务技巧，提升客户体验；运用案例分析和角色扮演等方式来让学员练习并巩固所学技巧。培训覆盖整个公司的所有部门的所有职级的员工，力求整个公司上下一心，在每一个岗位上都能体现出“以客为先”的服务理念。

成果 项目从2015年启动，到2017年这三年間為前线职员级别开25个班、经理级别11个班、高管级别36个班提供学习机会，参加培训的总人数达到720人。由于课程反响非常好，该课程被推广到马来西亚，当地高管团队也参加了这个课程的学习。在项目启动的1年后公司已超额完成第一年的目标。